Community management : n’agissez pas seuls !

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Dans un monde ultra connecté, le community management est un outil incontournable pour les entreprises. Alliant stratégie, créativité et réactivité, ce métier vise à créer des communautés en ligne engagées. Le rôle de community manager (CM) est-il à la portée de tous ? Oui. Comme préparer des spaghettis ou ranger votre salon. Mais cela ne fait pas automatiquement de vous un vrai chef cuisinier ou un architecte d’intérieur.

Rigueur et précision comme maîtres-mots

Une recette miracle ? Disons-le tout de suite, il n’y en a pas. Chaque “CM” a sa patte, ses idées, sa méthode, sa façon de trouver la bonne recette en fonction du client et de sa cible. Chez Line Up Team, outre les qualités de base évoquées en introduction, on met l’accent sur une rigueur et une précision à toute épreuve. Dans chaque geste et au prix d’un investissement total.

“De la photo ou du visuel qui illustrera le contenu au savant dosage de chacun des mots employés, en passant par le calibrage des posts, la diversité du contenu, son originalité, tout doit être pesé avec soin.”

Vous l’aurez compris, il n’y a pas de place à l’improvisation pour le CM. L’urgence fait partie du quotidien, mais même dans ce cas, on n’improvise pas. On mise sur l’expérience et… on prévoit rapidement ! La proactivité, la disponibilité et la réactivité sont aussi des qualités requises. 

Des responsabilités importantes !

Dans le monde de la communication, le community manager fait partie des ces “derniers maillons” de la chaîne qui se retrouvent en première ligne, au contact ! Tel un porte-parole invisible, il partage les informations au grand public et a la responsabilité d’appuyer sur le bouton “publier” (ou “programmer”, c’est selon). Le fameux “bouton rouge”, celui qui peut, en cas d’erreur, planter l’outil de travail ou carrément entacher une réputation.

“Le CM n’engage pas simplement la marque pour laquelle il travaille, il EST la marque aux yeux des internautes, ce qui confère encore un degré de responsabilité, et de pression, supplémentaire.”

La plupart du temps, heureusement, tout se passe bien ! Le professionnalisme du CM, un vrai métier comme on vous le disait, fait la différence et… on ne le remarque pas. Si l’on ose le parallèle avec le football, un arbitre qui réussit son match est souvent un arbitre dont on ne parle pas ! Le CM, ou l’équipe de CM, doit se glisser dans la peau de son client et sublimer sa communication. Si la com est drôle, c’est la marque qui est drôle.

L’exemple de Burger King est l’un des plus connus.

Des critiques ?

Dans son quotidien, le community manager doit parfois faire face à des commentaires négatifs envers son client. La bonne gestion de ces messages est essentielle. Plusieurs commentaires négatifs vont dans le même sens ? Il est nécessaire de faire remonter le problème afin de définir une réponse, si celle-ci n’est pas évidente ou ne fait pas partie du “cahier des charges” habituel, … ou de décider de ne pas le faire. Les critiques non constructives ? Rien n’empêche d’y répondre, tant que le respect reste de mise. Dans tous les cas, à l’exception des vulgarités, il est toujours bon d’interagir avec les internautes. La plupart du temps, une réponse simple suffit, mieux vaut veiller à ne pas entrer dans un débat.

CM = accrocher = susciter l’engagement

Qu’il partage une vidéo ou une photo, l’une des premières questions que se pose le CM est la suivante : comment rendre le post attractif ? Avec une bonne accroche !

Celle-ci permet de capter l’attention de la communauté et susciter l’envie ou l’interrogation. Elle doit être courte, incisive, dynamique et constituer un mini résumé de ce qui va suivre. Elle doit être concrète et ne pas contenir de mots inutiles ou vides de sens.

Les outils d’analyse

Le succès d’un post n’est pas toujours en corrélation avec le temps passé à le travailler, malheureusement. La part de hasard, de chance, voire de mystère reste présente, même si un un CM de qualité offrira bien sûr plus de garanties. Dans tous les cas, l’analyse des performances est une étape incontournable de son travail. Il faut être curieux, chercher à comprendre ce qui a fonctionné et ce qui peut être amélioré. Le CM aura recours aux KPI, pour Key Performance Indicator, ou indicateurs clés de performance en français. Les KPI utilisés seront le nombre d’interactions, d’impressions, ou encore la couverture des posts.

Cette étape analytique est importante au vu des changements algorithmiques fréquents sur les plateformes. Elle permet de s’adapter rapidement et naturellement.

« Oui, mais mon petit cousin… »

Vous l’aurez compris, le community management est un élément important de la stratégie de communication moderne et il faut en saisir les codes et les outils pour être efficace. Jusqu’ici, vous pensiez peut-être que l’exercice était simple et que votre petit cousin était capable de gérer une page sur les réseaux sociaux. Vous avez peut-être raison, nous ne connaissons pas votre petit cousin et il a certainement beaucoup de qualités. Mais de nombreux aspects du community management sont exigeants, voire ardus, et nécessitent une formation et un œil avisé pour atteindre, et maintenir, un niveau adéquat.

S’adapter aux changements algorithmiques, sur lesquels le CM n’a aucun pouvoir, répondre précisément aux demandes de chaque client, qui ont tous leur style, parler au nom d’une entité, d’une marque, tout cela n’a rien d’anodin. N’agissez pas seuls, faites appel à des professionnels, on en connait 😉

Quant à votre petit cousin, nous serons ravis de l’accueillir en stage à l’occasion !

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Line Up Team

Quand on signe un article en équipe. Souvent avec nos stagiaires. D'ailleurs, un stage chez nous, ça te dit ?

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